コラム

オペレーション分析で鶴の一声に立ち向かう~経営会議での活用事例~


オーナー経営者あるある ~とある飲食業の役員会の風景~

役員A「続いて、現在高い生産性を上げている試験店●●の今後のレイアウトについて・・・・・」

経営者「それは、絶対に●●すべきだろ。●●以外は考えにくい。」

役員A「え~っと」

役員A「、、、」

役員A「はい。」

全役員「・・・・・」

役員A「では、社長がおっしゃる方向にしましょうか・・・」
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オーナー経営者とは違う意見や、別の方法がよいと考えていたとしても、余計な反論をせずに決定事項に従うという状況は、店舗を運営する企業の中間管理職の方なら誰しも一度は経験があるのではないでしょうか。

例えば、意にそぐわない発言で経営者の反感を買い、居場所がなくなってしまう不安や、根拠のある数値的データが乏しく、逆に詰められてしまう不安があれば、よほどの根拠がない限り反論はし難いものです。

このような不安がある限り、経営者は現場の声に耳を傾けていたとしても、都合の悪い情報が経営者の耳にダイレクトに入ることは中々難しいです。

最悪の場合、経営者は間違った情報を基に正しい判断を下し、間違った結果を導いてしまう危険があります。

レイアウト変更だけに留まらず、価格変更や強気の出店など、実際に現場の事実とは異なる間違った情報を基に正しい意思決定を下し、経営を危ぶめた事例は枚挙に暇がありません。

このような役員会を、トリノ・ガーデンのオペレーション分析の結果を用いて、変革した企業の事例をご紹介します。

オーナー経営者の想い

オーナー経営者の「●●すべき」という主張の裏側にある考え方は、創業期から拡大・成長してきた経験に基づくもので、一概に間違いではありませんが、オーナー経営者が創業した環境と、今日の環境は全く異なるため、過去の成功要因が今日も通用するとは限りません。

例えば今回の場合ではドリンクバーの配置について、オーナー経営者は「お客様には、露出が増えれば商品が売れるはずだ」という主張をしております。この主張はブランドが認知されていなかった創業期に、商品の露出を増やして集客に成功した過去の成功要因に基づくものです。
従って、ドリンクバーの配置は、お客様への露出が増える入り口側にすべきだという考えに至りました。

顧客動線の分析を実施

しかし、直近の現場を良く知る役員Aは、ブランドは既にお客様に認知されており、集客よりも店内の効率化を図ることが客数増加に繋がると考えておりました。

具体的には、ドリンクバーを入り口に配置した試験店舗では、入り口付近が混雑し、お客様は空席があるにもかかわらず満席と思い込み入店しないという機会損失を招いておりました。

また、その他の役員の間でも同様の意見が出ていましたが、実証するデータが無かった為、誰も口を開けず、オーナー経営者の主張通りのレイアウトで新店舗を出店する結果となりました。

その後この役員Aは、このままのレイアウトで出店を加速する事に不安を覚え、お客様の行動分析・動線分析サービスを提供しているトリノ・ガーデンの存在を知り、調査・分析を依頼する運びとなりました。

分析結果をもとに再度経営者へ提案

トリノ・ガーデンの提供する「店舗オペレーション分析」では、店前で立ち止まってから入店するまでの時間、入店後、店内の混雑状況を見て退店されるお客様の割合、その他、入店から退店までのお客様の全ての動作の発生回数・所要時間及び店内動線を全て数値化し、ドリンクバーのレイアウトにより機会損失しているお客様の数や、お客様のストレスがない効率的な店内レイアウトをご提案させて頂きました。
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この報告書は、一個人の主観ではなく、お客様の行動を数値化したデータ分析であり、分析から導いたレイアウトも、勘やコツではなく、全て数字に基づいておりました。

役員Aは、改めてレイアウトが与えるお客様への影響を役員会で報告したところ、
オーナー経営者自ら「お客様にストレスを与えるレイアウトであるならば、もう一度レイアウトは見直すべきだ」という発言をし、今回出店した試験店舗の改装をはじめ、それ以降の新店全て今回の分析で導いた、動線の改善されたレイアウトで出店することに決まりました。

正しい情報をもって意思決定していただくために

今回の事例のように、オーナー経営者は決して悪気があるわけではなく、お客様のことを想って意思決定していますが、現場の正しい情報が耳に入りにくい状況の為、時として間違った情報を基に正しい意思決定をすることがあります。

社員は経営者の顔色をうかがって、なるべく差支えないような報告をしてしまいがちですが、これは社員にとっては自分の守るべき生活がある以上あたりまえのことで、ネガティブな報告や経営者の意にそぐわない報告をすることはとても勇気がいることです。
ですが、今回の事例で提供したデータは第三者の事実に基づいた調査データであることから、反論の余地はありません。例え経営者の意にそぐわない結果だったとしても、外部の第三者であるため、社内の人事にも影響ありません。

店舗オペレーション分析では、現場の目に見えにくい事実を数値化・分析するサービスで、投資の判断材料としてご活用頂く企業様が多いです。

正しい情報をもとに意思決定して頂く為に、トリノ・ガーデンのオペレーション分析を活用してみては如何でしょうか。

トリノ・ガーデン株式会社 http://tollino-garden.com/
店舗オペレーション研究所 http://store-operation.jp/
Wi-Fi活用した人の流れ分析 http://flow-cockpit.jp/
旅館・ホテルのリピーター作り特化オペレーション http://kpi-m.com/