口コミサイト県内最高得点！アンケート回収数4倍！

5年前にリニューアルし、コンセプト新たに県内でも評判のオーベルジュの旅館。
複数セクションに細かいシフト制で、時間ごとに人が入り乱れるように配置・移動するような状況でしたが、作業に追われ「本当に今のままでお客様がリピートしてくれるのか」に危機感を持ちオペレーションの見直しを検討。

ファンになるためのストーリーを設計し、現場のスキルレベル・マインドレベルに応じたオペレーションとＫＰＩを設計し、毎週ＫＰＩを追った結果、
アプローチした部門については、開始前、県内で平均点よりもやや良かったぐらいから、開始7か月で、県内の最高得点を取ることが出来るまで口コミが変わり、新規問合せ、紹介、リピーター共に増え稼働率が大幅に向上しました。
また、館内のアンケート回収数は、昨年よりも約4倍に増え、満足度もほぼ満点に近いレベルで推移し、確実にファンが増えていき続けています。

数字の変化以上に激しい、熟練スタッフの態度の変化

この旅館のファン化ストーリーに紐づくある「KPI」を目標に掲げ、オペレーションを変更し、ＫＰＩを測定、現場へ正しいフィードバックをしたところ、開始3～4週目ころに、オペレーション変更に批判的だった熟練ホールスタッフが続々と、会議の場で前向きな改善アイデアやフィードバックをしてくれるように変化しました。ホテル・旅館マネジメントに数十年と従事している幹部陣たちは驚きを隠せなかったほどの変化について、是非お問合せ下さい。