── 当社をご利用いただいたきっかけは？
後藤さん：当社は総合ゴルフショップ「ゴルフパートナー」を全国に400店舗以上展開しているわけですが、各店舗での接客フローや、店舗と本部の連携、マネジメントなどにおいて、他社さんと比べても、感覚ではなく科学的にやれていたという自信がありました。
だけど、自社でオペレーションすべてを科学的に分析するというのは、ある一定ラインまではできても、それ以上深堀りすることが難しくなるんですね。
その限界を感じていた頃に、ちょうどGPフォーラム（チェーンの成功事例を共有する会）がありまして、そこでの報告の内容が、本来なら誰もが数字で見て納得できるようなものにしなくてはいけないところ、あまりに定性的なものが多かったので、これはテコ入れをする時だな、と考えて、知り合いから紹介していただいた、トリノ・ガーデンさんに依頼をしたんですね。
── 社内の反応はいかがでしたか。
後藤さん：「世の中に類例のあまりない業態をちゃんと掘り下げて分析できるのか？」など、社内では懐疑的な声もありました。
ただ、私自身はトリノ・ガーデンさんの過去の分析事例などを聞いて知っていたんで、絶対にいい結果になると確信していました。
いざプロジェクトが始まると、現場にカメラを６台くらい設置して、録画した動画をトリノ・ガーデンのスタッフさんが色んな数字をカウントして貰いました。
店内を回遊するお客様が店内で目にした掲示物などの視覚情報や、どのようにお客様は認知するのかという視点で、スタッフの声掛けの音量、デシベル数まで計測して。
ここまで細かく見てもらえると思っていなかったので、「そんなことまでやってくれるの？」と社内でも驚きの声が多かったです。
── 印象に残っているプロジェクトはありますか？
後藤さん：「ゴルフパートナー」は中古のゴルフクラブの買取査定もしているのですが、買取実績全国ナンバーワンの店舗と他の店舗の違いを分析していただいたプロジェクトですかね。
正直、分析してもらう前までは、その店舗が実績ナンバーワンである成功要因が、今一つはっきりしなかったんです。
そんな中でトリノ・ガーデンさんは、その店舗の接客スタッフのトーク内容をすべて記録して、発話内容をカテゴリー分けして、言い回し、語尾、声の高さ、音量といった細かいところに違いが出ているということを炙り出してくださったわけです。
実際に実績ナンバーワンの店と、そうでない店との違いを動画で比較して見せてもらうと、その差が歴然でした。
今ではこの店の取組みを真似て取り入れる店舗が60％まで上がっています。
あとは会議の生産性を上げるというプロジェクト。
コロナ禍で直接のコミュニケーションが取りづらくなったことで、ウェブ会議の重要性というものを社内で再認識していた頃でした。会議にも「生産性の高い会議」「低い会議」というものがあって、前者は会議の導入部に適度なアイスブレイキングがあったり、良かった点をマネージャーが褒める回数が多かったりしたわけです。
この会議の良し悪しというのが数字として可視化されたのはとてもありがたいですね。
いずれも、「良い例」「良くない例」の比較をできるようになったという点において、かなり大きな収穫が得られました。
── 当社にはどんなイメージをお持ちですか？
後藤さん：間近で仕事ぶりを拝見していると、やっていることそのものは、そんなに複雑怪奇ではないんですよね。
だけど、目の付け所だったり、課題に対してのアプローチ方法の細かさだったり、正確さだったりというところが他の誰にも決して真似できない点なんだと思います。
そしてどんな現場、どんな業種・業態であっても、課題に対して必ず原因と解決策を見つけてくれるので、その点でとても信頼できますし、唯一無二の企業だと思います。
とはいえ、トリノ・ガーデンさんに導き出していただいた分析結果を活かすのはわれわれの仕事。
トリノ・ガーデンさんの仕事ぶりについつい甘えたくなってしまうこともありますが（笑）、そこはしっかりとわれわれの役割を全うしながら、時折サポートしていただくことで、いいパフォーマンスを出していきたいと考えています。
