科学的なアプローチで顧客の体験価値を向上

加藤さん： ええ、ある雑誌の編集長から「すごい人がいるぞ」と、トリノ・ガーデンの中谷社長のことをご紹介いただきまして。組織のオペレーションを観測して、細かい指標まで計測して分析して、KPIを独自で見つけ出してくれる、と聞いて、非常に興味が湧きました。

ただその頃は、当社も組織としては未熟な部分も多く、トリノ・ガーデンさんに依頼しても、その分析を受けるだけの土壌がまだ整っていないと感じていたんですね。

そこから３年近くかけて、地盤固めをしていって、組織としてもしっかりしてきたな、というタイミングで改めて依頼させていただきました。

加藤さん：今は店舗に設置したカメラから分析し検証を終えて、改善アクションを社内メンバーでも行えるよう内製化の最終段階ではあるのですが、まず当社が依頼した目論見は、顧客満足度を上げていくことでした。

もともと、私たちが課題に感じていたのが、入店してからパンを選び、会計に至るまで、どうしてもお客さまを待たせてしまうということ。この課題に対しては、売上げや効率だけを考えたら、待ち時間をなくして回転率を上げるという結論に行き着きがちです。

でも、トリノ・ガーデンさんに言われたのが「ディズニーランドのようなテーマパークに置き換えて考えてみましょう」ということ。

テーマパークにおけるアトラクションは、われわれパン屋にとってはパンを選ぶという行為とも言えます。テーマパークでも待ち時間が発生するのが当たり前ですが、待ち時間も楽しめるような工夫があります。

そこで「会計待ち」の時間にパンの食べ比べのクイズを導入するなどして、待ち時間も楽しんでいただくような施策をご提案いただき、導入しているところです。

私自身も、実はこの「待ち時間」について、薄々、繁盛店や行列店に行くお客さまは前提にしているのでは、と思っていたんです。そもそも待つことや並ぶことが嫌な方は、そういったお店に自ら足を運ばないんですよね。

そうした顧客心理を理解した上で、テーマパークの例にたとえて、「さらに楽しんでいただこう」とご提案をしてくださったことは、自分がうっすら考えていたことを肯定してもらえたようで嬉しかったですし、また「次のステージへ行く時だよ」と背中を押してもらえたような気持ちになり、一層身が引き締まりました。

加藤さん：プロジェクトを進める中で、いくつか課題が出てくるわけなんですが、その課題の原因を毎回、クリティカルに突いてこられるのがやはりすごいなと思いました。

企業が抱える問題って、大抵は「人間関係」に集約されると私は考えているんです。中には、どうも低次元に思え、恥ずかしくてお伝えしていなかったような問題点もあるんですが、そうした問題点を、こちらから言わずとも当ててこられるんですね（笑）。

隠したい、けれど我々自身も潜在的に問題視していたような点を、「ここがボトルネックです」と、突いてこられるわけです。それも目に見える形や数字にして指摘されるので、この会社はすごいなと。いわゆるマニュアルに沿った分析や作業では、決して辿り着けない問題点だと思うので。

トリノ・ガーデンのサービスの主幹を成す、データや計測って、ある種機械的なイメージですけど、実際の組織の課題はもっとファジーな部分や、人間の情緒の中にあると思うんです。

でも、トリノ・ガーデンの皆さんは、中谷社長を筆頭に、そうした人間の繊細な情緒の機微にすごく目を向けて理解されているから、データだけ見ていたら導き出せない答えが出てくるんだと思いますね。だからそのファジーさと、データの正確さの両面がある。

加藤さん：一番は、トリノ・ガーデンさんの分析を通じて自分達の仕事がより鮮明に可視化されたことで、社内の人間一人ひとりが「指示されたからやっている」のではなく、自分自身で当事者意識と責任をしっかりもって、仕事に取り組んでくれるようになったことですね。

プロジェクトを通じて、スタッフがより主体的に考えて動けるように、育てていただいたという感覚がありますね。

加藤さん：そうですね、今モヤモヤしている答えの出ない問題は、数年後にある会社と出会って、すべて解決してくれるから安心しろ、と言うと思います（笑）。

当時の自分自身がそうだったので言えることですが、トリノ・ガーデンさんのサービスは、課題を深く考えすぎて、困り果ててがんじがらめになっている人たちにこそ、「効きます」とおすすめしたいですね。