トップカウンセラーの「技」を可視化し新規単価・売上130%UPを実現
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企業の中核を担う事業に外部を入れるべきか。「PLに直結」という言葉が決め手に
―当社のサービスの最初の印象は？
木村さん：きっかけは、当時、新規事業開発本部にいた社員の提案でした。新規事業の調査をしている部署だったのですが、ある時「実はこういうことをしている会社を見つけたんですけど、話を聞いてみませんか」と持ってきてくれたんです。
トリノ・ガーデンさんは広告を出されていないので、「そんな会社があるの？」と言っていただいたのを覚えています。
それで実際にお話を伺ったのですが、強く印象に残っているのが、コンサルティングではなく「PL（損益計算書）や利益改善にダイレクトに直結する動作・数値分析を行う」という明確なスタンスでした。マクドナルド社をはじめとする大手企業での豊富な実績と、科学的な分析手法に対する安心感が、現場を丸裸にしてでも共に改革を進める覚悟へと繋がりました。
外部のアドバイザーの方が、利益への直結を掲げられるというのは、なかなかないことだと思うんですね。組織や制度の話であればわかるのですが、事業の数字、しかもオペレーションから、利益そのものに踏み込むアプローチだと。それが率直に面白そうだなと感じて、実際に依頼をさせていただきました。
ただ、当社としてはかなり大きな決断でもありました。人事的なところでは研修や組織構成、評価制度という分野で外部の方と組むことは多かったんですが、事業そのもの「オペレーション」に外部の方に入っていただくことは、過去一度もなかったので。
AGAスキンクリニックは当社にとって柱の事業ですから、社内でも「ここの情報だけは出さないでほしい」という感覚が、かなり強くありました。
でも、トリノ・ガーデンさんの分析ではカメラの設置も含めて、もう丸裸ですよね（笑）。
丸裸にして事業の中まで見てもらわないと、実質的にPL改善までは直結できないと思ったからです。利益の改善に直結する課題の構造や機会点を見つけていただくには、そこまで踏み込んでもらうしかない。ある意味、こちら側の覚悟でした
そのうえで、トリノ・ガーデンさんは大手企業さんと多数組まれている実績があったので、大丈夫なんだろうな、という安心感はありましたね。
トップカウンセラーが、自分のトークフローを詳らかに
── 実際にプロジェクトが始まってからのご感想を、お聞かせいただけますか。
木村さん：正直に申し上げると、私は、分析結果よりも数値結果しか見ていなかったんです。
トリノ・ガーデンさんに入っていただく前と後で、数字がどうなったか。私がお願いしたのは利益でしたから。「顧客単価を上げてくださるんですよね」と。それに対して、結果を出してくださった。もう、それだけなんです。感謝でしかない。だから細かいところは、正直お任せしている感覚でした。
ただ、それは同時に、現場で実際に仕事しているところを撮影させてくれた、カウンセラーたちの協力がなければ絶対にできなかったと思っています。
彼女たちのカウンセリングを動画で撮るというのは初めてのことでした。ましてやトップカウンセラーが自分のカウンセリングの様子をさらけ出す。本来なら、かなり抵抗があったはずなんです。それでも協力体制を整えられたことには、本当に感謝しています。
── ― オペレーションを撮られる側のカウンセラーさんの感想もお聞かせください。
カウンセラーAさん：結果を見て嬉しかったのは、自分のトークフローについてです。
自分なりに試行錯誤を重ねて今の流れにたどり着いていたのですが、
それが「正しかった」と、トリノ・ガーデンさんの調査で認めてもらえた感覚があります。そしてそのトークフローを研修の中で他のスタッフにも伝え、実践してもらったら、実際に数字が伸びたんですよね。
それがすごく嬉しかったです。
カウンセリングって基本個室で行うので、他のカウンセラーの仕事を見る機会がなかなかないですし、見てもらう機会もないんです。だから、初めて客観的に「認められた」感覚がありました。
今、他のスタッフに対して自信を持って研修できているのは、あの調査結果があったからだと思っています。
木村さん：当社のトップカウンセラーたちがこの役割を担ってくれたことは、とても大きかったと思います。研修を受ける側からすると、説得力が全然違いますから。
約束していたのは「数字」。結果がもたらしたのは信頼と安心感
── ―現場の皆さんのご尽力もあり、お約束していた数字での結果も上げることができました。
カウンセラーAさん：わかりやすい例でいうと、私が最初に研修を実施したスタッフは、一ヵ月の売上が、本当分かりやすく増えました。
木村さん： 分析結果をベースにした研修が本格的にスタートしたのが2024年の10月なのですが、その時点と今年のピークを比べると、顧客単価はおよそ130%になっています。25年に10%弱アップ、26年に入ってそこからさらに14%ほどアップしていて。
広告費をかけずに売上を担保できているので、施策としてはバランスがいいと思っています。まさに、LTV（Life Time Value。顧客生涯価値）と利益に直結できた形ですね。
── ―2年を超えるお付き合いになり、既存の患者様のCRM改善プロジェクトや、院の稼働率改善のプロジェクトなどで今もご一緒させていただいていますが、当社は御社にとってどのような存在になりましたか。
木村さん：運命共同体と言えるでしょうか。
当社にとって利益は、まさに運命そのものなので。そこを追求する伴走をしていただいている、という感覚です。これはトリノ・ガーデンさんに限った話ではなくて、お取引先に求めていることでもあるんです。当社の利益や業績が落ちれば、お取引先も少なからずダメージを負うわけじゃないですか。
だから、一緒にやっていきましょう、と。
思い返すと、私もトリノ・ガーデンさんの分析結果を聞く会議には10分だけしか参加せず、「10分の尺でまとめてください」とかなり荒い振り方をしてしまったこともありましたし、せっかちすぎて、途中で切り上げて帰ろうとすることもありました（笑）。
それでも、「早くお話しする特訓はしてあるんで」と、いつも優しく受け止めてくださって、ありがたい限りでした。
でもわれわれがそうして細かい部分を気にせずにいられたのは、毎回数字というお約束を果たしていただいていたからなんです。取り組み内容や結果に何も不満がないので、すべてを聞かずとも、信頼してお任せしていいと思えていたんです。
結果が明らかに出ていたから私も安心ができましたし、
「結果が出るからこそ、次のプロジェクトではもっと明確なゴール設定をして、依頼をしよう」と思うこともできました。今では別のプロジェクトで、引き続きお世話になっています。
