オペレーションの良し悪しの指標を作る
── 当社の最初の印象は？
山口さん：サービス導入前にトリノ・ガーデンさんからプレゼンをしていただいた際には、率直におもしろいな、と思いました。人の動作一つひとつをここまで分解して数値化することによって、オペレーションの良し悪しというものを指標にできるんだ、と驚きました。
もちろん、社内ではイメージがしづらい部分もあったようで、「どうなんだろう？」と懐疑的な意見もあったかとは思います。ただ、実際に分析をしていただいて、レポートを見せて段階ではそういった意見や反発、抵抗感もなく、納得してくれていたようですね。
指標をキャッチフレーズで現場へ浸透
── サービス導入後の現場の反応は？
山口さん：オペレーションを分析して終わりではなく、現場への落とし込みまで一緒に取り組んでくださるので、現場は動きやすかったみたいですね。
たとえば「伝票出力後１分以内で調理開始」とか、「テーブルバッシングは２名体制」といった、現場に即したわかりやすいキャッチフレーズを作って定着させてしまう。
もちろん現場には、これらをキャッチフレーズとして覚えて行動している子と、このキャッチフレーズが生まれるに至ったもともとのオペレーションの課題点というのを深く理解している子とさまざまではあります。
ただそうした理解度の異なるスタッフたちもみんな、改善に向かって動ける体制ができたことは成果として大きいですね。
── 当社のサービスをリピート利用してくださる理由は？
山口さん：やっぱり全体のオペレーションを一度見ていただいていたことで、各所の細かいところにある課題や問題が炙り出される感覚があって、「じゃあ次はこのポジションを深掘りして見てもらおう」ということをくり返しやっていった形ですね。
全体をざっと改善して終わり、じゃなくて、細かい部分まできちんと見てもらって、さまざまな指標を定義していくというのが一番良いなと思ったんです。
そこまでやると、やっぱり他の店舗にも展開しやすかったですね。
一生懸命だが成果がでないスタッフが成長したプロジェクト
── 印象に残っているプロジェクトは？
山口さん：たくさんあるのですが、初級スタッフとベテランスタッフの時間の使い方の違いを可視化してくださったは、さすがだな、と思いましたね。
ベテランスタッフが持つ、暗黙知となっていた時短テクニックが可視化されました。
あとは、ある店舗に「とにかく実直に一生懸命だけれど厨房のオペレーションに自信が持てない」という店長がいて、彼のオペレーションを分析していただいたことも印象深かったですね。提供スピードが全店でも下位だった店長が、2週間ほどで全店トップクラスの提供スピードに変貌したのは本人もそうですがみなが驚きましたね。
彼は、トリノ・ガーデンさんの分析をきっかけにして、オペレーションの見方、考え方を学んだようで、最後にはとても自信を持って仕事に取り組めるようになってくれたんですね。そうした成長を見て、結果としてエリアマネージャーに登用されることにも繋がったと思います。
ソリューションを考える力をくれたオペレーション分析
── われわれはどのような存在ですか？
山口さん：オペレーションにまつわるあらゆる困りごとを解決してくださる、本当にそこに特化されていると会社なんだと思います。やっぱり、オペレーションを言語化・数値化していくのは難しいと思うんです。個人の勘やコツとして散らばっているものを数字や言葉で明文化していくことが、トリノ・ガーデンさんのおかげで可能になりましたし、これを残していきたいなと思っています。
トリノ・ガーデンさんのオペレーション分析を間近で拝見したことで、われわれも成長したなと思うことがたくさんあるんです。
たとえば最近、現場をコントロールしなければいけない店長が、ピーク中にずっとレジ会計から抜け出せていない現象があったんですね。責任者がレジに入っていては、店舗全体が見渡せず、店内全体のオペレーションがうまく機能していないのですが、今までは「何してるんだ！」と言っていたところ、最近は「１時間のうち何分間、店長がレジ前にいたのか」を計測したりしています。そうすることで、みんながなんとなく感じていることも、店長たちに数値で伝えることによって「こういう人員配置にすればいいのか」という話がとてもしやすくなりました。
もちろんトリノ・ガーデンさんの分析には及びませんが、ピーク前の立ち上げなど、所要時間やスピードを数値化して、課題解決のための手立てを率先して考えられる店長が増えてきたのは、大きな収穫だったと思います。
